Estratégia de serviço ao cliente da universidade

Quais são alguns exemplos de estratégia de serviço?

Um sorriso no telefone pode se traduzir para o cliente.

Imagem do serviço ao cliente por Kurhan da Fotolia.

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Ao servir o público, fornecendo um bem ou serviço, as empresas devem estar dispostas a tomar e enfrentar críticas e reclamações, além de aceitar louvores. As empresas prosperam na satisfação do cliente, o que se traduz em repetir negócios e bons comentários. Com isso em mente, faz um excelente sentido comercial para as empresas se esforçarem para encontrar e fazer uso consistente das estratégias de atendimento ao cliente da Sterling.

Faça dos Empregados uma Parte Integral da Estratégia.

Os funcionários estarão na linha de frente ao receber chamadas telefônicas ou se encontrar com clientes com várias preocupações. Portanto, seus funcionários devem entender a visão da empresa em relação ao atendimento ao cliente e cumpri-la ao melhor de suas habilidades. Fornecer aos funcionários os conhecimentos adequados de habilidades, treinamento, informação e supervisão que eles precisam ajudará a instilar confiança e cooperação para que todos estejam trabalhando para a realização e manutenção da satisfação do cliente. Alguns atributos que os funcionários do serviço ao cliente precisam para ter êxito incluem boas habilidades de escuta, fala e escrita, bem como a capacidade de permanecer calmo, educado e reconfortante sob pressão. Reconhecer e recompensar a capacidade dos funcionários de fazer parte da visão da empresa de uma forte estratégia de atendimento ao cliente reforçará ainda mais seu comportamento; Ajudá-los-á a sentir-se parte do processo e a valorizar as suas valiosas habilidades. Os aumentos no salário de mérito e as promoções são apenas duas maneiras pelas quais as empresas podem mostrar sua apreciação pelo trabalho e dedicação dos funcionários.

Resolva reclamações rapidamente.

A mudança para resolver os problemas dos clientes de maneira rápida, eficiente e cortês deixa a melhor impressão e faz com que o cliente sinta que seu negócio é apreciado. Resolver queixas rapidamente - e para a satisfação do cliente - também poupa dinheiro no longo prazo, sem prolongar um problema facilmente resolvel e instilar a confiança do cliente.

Buscar feedback do cliente.

As empresas devem estar dispostas a ouvir reclamações e até receber críticas construtivas, já que entender as falhas pode ajudar as empresas a melhorar seu produto ou serviço. Qualquer forma de feedback só pode ajudar as empresas a avaliar a satisfação dos seus clientes e a probabilidade de fazer negócios com elas novamente. Uma maneira de obter essas informações seria enviar cartões de comentários ou pesquisas de clientes. Pergunte ao cliente se o produto atendia às suas necessidades, como ele melhoraria o produto e se ele faria uma compra da empresa novamente ou recomendaria a empresa a um amigo. É importante ter em mente que as necessidades e desejos dos clientes não são estáticos, então as empresas devem freqüentemente repetir o processo de solicitação de feedback. Isso pode ser feito facilmente através do site da empresa com um recurso de "feedback".

Comercializar a estratégia de atendimento ao cliente.

As empresas devem se orgulhar do seu compromisso com a satisfação do cliente e ter certeza de que é um fato bem conhecido sobre suas operações. Promover a devoção à satisfação do cliente através do site da empresa, mala direta, impressão e / ou televisão ou anúncio de rádio comunica ainda mais a prioridade da empresa de uma forte estratégia de atendimento ao cliente.

Referências (3)

Sobre o autor.

Melissa Cooper escreve sobre temas como educação, preparo físico e negócios, usando seu Bahelor of Arts em inglês na Ohio State University. Uma pesquisadora eficaz em seus assuntos especializados, Cooper produziu um boletim informativo e um site de escritório interno que se concentrava em condicionamento físico e bem-estar.

Créditos fotográficos.

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A CiCS não quer apenas ser boa no atendimento ao cliente, queremos ser excelentes. Colocamos nossos clientes no coração do que fazemos e dos serviços que oferecemos.

Através do compartilhamento de conhecimento, ouvindo e trabalhando juntos, temos uma apreciação mútua dos requisitos, que permite a consideração e a compreensão de como atender às expectativas. Consideramos os clientes como todos os que lidamos, entre nós no CiCS até qualquer pessoa que use ou possa usar os serviços que oferecemos em nome da Universidade de Sheffield.

Para cumprir nossa estratégia, temos os seguintes princípios básicos de atendimento ao cliente:

Foco no cliente.

Para garantir que mantenhamos o foco do cliente no centro do que fazemos:

Envolvemos clientes no design de nossos processos e serviços, todo o caminho do conceito até a entrega e suporte. Nós tomamos o tempo para entender a diversidade de nossos clientes e suas necessidades e exigências.

Colaboração.

Para garantir que nos envolvamos e trabalhemos de forma eficaz e colaborativa:

Trabalhamos em equipe com valores e objetivos compartilhados, e garantimos que nosso desejo de oferecer um excelente atendimento ao cliente seja conduzido de cima para baixo e entregue de maneira consistente por todo o departamento. Construímos relacionamentos e colaboramos interna e externamente para entender os requisitos de colegas e clientes e para apoiar práticas de trabalho respeitosas.

Fortalecimento.

Para garantir que todos possamos oferecer um excelente atendimento ao cliente:

Temos uma estrutura apropriada que define claramente papéis e responsabilidades que nos permitem trabalhar juntos de maneira cooperativa. Nós projetamos flexibilidade adequada em processos para permitir que nossos funcionários respondam melhor às necessidades individuais dos clientes. Incentivamos o pessoal e os clientes a adotar e dar forma aos nossos serviços usando sua iniciativa para resolver problemas, inovar e tomar decisões. Assim, melhorando nossa provisão, desempenho e motivação para assumir responsabilidade e sermos responsáveis ​​por suas ações.

Habilidades e Compreensão.

Para garantir habilidades e entendimentos adequados:

Valorizamos nossa equipe e asseguramos que, por meio do recrutamento e treinamento, possamos as habilidades certas para realizar as aspirações do departamento. Nossa equipe conhece e compreende os requisitos de seu trabalho, as pessoas e processos que eles estão apoiando e nossa direção futura. Nós capturamos e compartilhamos nosso conhecimento com nossos clientes para desenvolver habilidades e garantir que nossos processos e serviços sejam consistentes e compreendidos.

Comunicação.

Para garantir que nos comunicamos de forma eficaz:

Somos transparentes na tomada de decisões e nos esforçamos para garantir que nos envolvamos e nos comuniquemos efetivamente com todas as partes interessadas. Nós asseguramos que nossa equipe esteja envolvida nas atividades da Universidade, ouvindo seus conselhos e idéias e assegurando que eles estão cientes de mudanças e desenvolvimentos. Nós nos envolvemos em comunicação bidirecional para criar relacionamentos de trabalho confiáveis, negociar com nossos clientes e funcionários e promover a compreensão mútua e o respeito.

Melhoria continua.

Para garantir que continuemos a melhorar a nossa oferta de serviços:

Medimos e monitoramos nosso desempenho, solicitando ativamente feedback e sugestões para garantir que nossos serviços atendam às necessidades da Universidade e de nossos clientes. Gerenciamos de forma proativa mudanças para identificar e eliminar problemas específicos e melhorar nossos processos e serviços. Estamos empenhados em encontrar formas de nos tornarmos mais eficientes e eficazes para atender às expectativas dos clientes. Reconhecemos, recompensamos e promovemos as atividades de nossos funcionários e equipes em todo o departamento.

As 10 melhores estratégias de atendimento ao cliente.

Aqui estão as 10 principais coisas que podemos fazer para dar às nossas organizações uma grande reputação de excelência em serviços. Nos próximos meses, analisaremos cada um em detalhes para apoiar as ações que você está tomando em sua organização para se destacar nesta área vital.

1. Recrute e treine as pessoas certas.

As pessoas com a atitude certa são essenciais para a construção de uma abordagem de atendimento ao cliente bem-sucedida - "contratar por atitude, treinar para habilidades" deve ser a máxima. Uma vez no lugar, um programa de treinamento planejado em habilidades de trabalho e habilidades de pessoas deve ser mantido. Esta não é uma área para o corte de custos se o mercado ficar duro. Considere qualificações formais de atendimento ao cliente para todos os funcionários.

2. Funcionários felizes = Clientes felizes.

A retenção de funcionários é crucial para a sua organização melhorar a excelência no atendimento ao cliente. A pesquisa mostra claramente que a equipe permanece quando estão felizes e respeita a organização para a qual eles trabalham. Os esforços devem, portanto, ser direcionados para programas de reconhecimento e desenvolvimento para determinar o potencial e uma estrutura de planos de carreira bem-sucedida.

3. Reconhecer a importância da fidelidade do cliente.

É essencial manter os bons clientes que você já possui e obter sua lealdade. Os clientes leais são defensores ativos de sua organização, e eles também tendem a ser mais rentáveis, mais interessados ​​em ajudá-lo a melhorar seus produtos e serviços e mais indulgentes com seus erros ocasionais.

4. Lidere a partir do topo.

Obter atendimento ao cliente diretamente em uma organização, e continuamente melhorando, é um compromisso de longo prazo que deve ser feito por aqueles que estão no topo. Eles precisam reconhecer sua importância, acreditar na estratégia, ser ativos em liderar pelo exemplo e tomar ações que apóiem ​​os encarregados de realizá-la.

5. Ouça o que seus clientes e funcionários estão dizendo para você.

Provavelmente não é o que você pensa. Escute e analise regularmente as ligações telefônicas dos clientes. Tem grupos de foco de feedback e esquemas de sugestões. Considere a análise de fala. Use seus próprios sistemas para testar o que os clientes estão enfrentando.

6. Boas-vindas queixas.

Reclamações são pesquisas de livre mercado e devem ser bem-vindas. 1) Certifique-se de que está ouvindo sobre todos eles. 2) Resolva brilhantemente aqueles que você obtém. 3) Pare-os serem repetidos. 4) Aprenda lições e passe estas para outras pessoas. Isso pode até levar a um aumento de curto prazo nas queixas, mas isso é artificial - você sempre teve, mas não sabia disso.

7. Veja seus processos do ponto de vista do cliente e da equipe.

Muitas organizações tomam um ponto de vista interno sobre os processos, tentando "aprimorá-los" sem considerar o cliente ou a equipe que realmente precisa usá-los. O passo no processo está realmente beneficiando a todos, ou apenas torna o lifer mais fácil para uma área à custa dos outros?

8. Utilize ferramentas com cuidado - centros de contato, CRM e outras ferramentas.

Se alguma dessas coisas estiver sendo feita / introduzida principalmente para reduzir custos, é duvidoso que melhorias reais nos níveis de serviço sejam obtidas, especialmente a longo prazo. Se eles devem ser considerados como parte integrante de uma estratégia que trata de melhorar o atendimento ao cliente, um ou mais deles poderiam ser muito úteis. Não há soluções rápidas para melhorar o atendimento ao cliente, mas pode haver alguns ganhos rápidos.

9. Avalie seu desempenho - incluindo o NetPromoter / Customer Effort.

Certifique-se de que você mede as coisas certas, não as mais fáceis - isso será analisado? isso levará a ações a serem tomadas? isso é realmente relevante? A verdadeira questão é: você está fazendo isso para se dar um sentimento caloroso por dentro, ou para ver onde você tem que fazer mudanças?

O benchmarking pode ser uma parte fundamental do seu programa de medição. Aprender com outros setores muitas vezes pode ser muito mais benéfico do que as comparações no mesmo setor.

10. Construa uma reputação, comunique-se e conte ao mundo.

O envolvimento e comprometimento do pessoal e dos clientes em um programa de excelência no serviço ao cliente podem depender muito das suas habilidades de comunicação com eles. Isso requer uma estratégia coordenada de comunicação utilizando todas as ferramentas disponíveis. Uma reputação de excelente serviço pode ser facilmente perdida. Ser ótimo no atendimento ao cliente é algo para contar ao mundo, contanto que você seja realmente ótimo.

Bom atendimento ao cliente.

É visto por muitos como o diferencial mais importante entre você e sua concorrência. Construa uma forte reputação para a sua organização no mercado. Por que as pessoas vão querer trabalhar para você e permanecer. Isso levará a fidelização de clientes e a advocacia de clientes.

Prós e contras no atendimento ao cliente.

Tenha um plano estratégico de longo prazo Seja comprometido no topo Envolva e confie em seu pessoal Seja centrado no cliente Escute sua equipe e seus clientes Meça as coisas certas.

Ignore sua base de clientes existente Pare de treinar nos tempos difíceis Imagine que você é bom se você ainda não está apenas Apenas escute as boas notícias Invista em tecnologia muito cedo Feche quando fica difícil.

Paul A Cooper é diretor do Customer Plus.

Paul ganhou o prêmio Lifetime Achievement no European Call Center Awards 2011.

O que você teria no seu Top 10? Por favor, compartilhe seus pensamentos na caixa de comentários abaixo.

Publicado em: 22 de fevereiro de 2012 - Última modificação: 1 de novembro de 2017.

Artigos recomendados.

Uma lista valiosa. Eu acrescentaria aos itens 5 e 6 o uso de pesquisas automáticas de clientes em tempo real (como eu sabia, é claro), pois eles são uma maneira poderosa de transformar os não defensores em advogados, além de detectar pessoal ou processar problemas rapidamente.

Nessas atuais condições de mercado, a prevenção é melhor do que perder clientes!

São ótimas dicas para a estratégia de atendimento ao cliente.

Bir bahadur karki.

Professor assistente em Administração.

Universidade de Tribhvan, Nepal.

meu, cumprimentos, realmente você fez isso as dicas são wow.

muito serviço, tal estratégia, wowe.

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O serviço ao cliente é uma área crítica em tantas empresas, pois pode facilmente fazer ou quebrar as transações comerciais do dia a dia. A maioria das empresas hoje em dia se esforça para oferecer “bom atendimento ao cliente”. No mercado altamente competitivo de hoje, onde todos estão preocupados com o "valor vitalício para o cliente", é essencial desenvolver estratégias eficazes de atendimento ao cliente.

Hora: 9:00 da manhã - 5:00 da tarde.

Onde fica: 688 Sherbrooke Street West.

Taxa: CAD $ 595 mais impostos aplicáveis.

Descrição.

Este workshop está enraizado em uma crença firme de que o sucesso de uma empresa é direta, inegavelmente e positivamente ligado à maneira como trata seus clientes. Este workshop é projetado para fornecer aos participantes as ferramentas, atitudes e motivações adequadas para se tornarem embaixadores e campeões do Serviço ao Cliente.

Quem deve comparecer.

Profissionais que interagem diretamente com clientes em qualquer fase do processo de negócios, bem como aqueles que supervisionam a função de atendimento ao cliente em sua organização e desejam melhorar sua capacidade de oferecer um serviço ao cliente excepcional.

No final deste workshop, os participantes serão capazes de:

Entenda a importância do Marketing de Relacionamento no mundo dos negócios de hoje; Apreciar a importância do Customer Lifetime Value e o papel da lealdade; Reconhecer e fornecer não apenas um bom atendimento ao cliente, mas excepcional; Avalie a estratégia de atendimento ao cliente de sua organização.

Assuntos abordados.

Importância da retenção de clientes; O serviço ao cliente é e não é; Os desafios do atendimento ao cliente; A gestão de um encontro de atendimento ao cliente; Como desenvolver e promover uma cultura de atendimento ao cliente; Como lidar com clientes desafiadores; Avaliando a eficácia do programa de atendimento ao cliente.

Facilitador.

Informações de contato.

Política de cancelamento.

Todo cancelamento e amp; os pedidos de substituição devem ser feitos por escrito para pd. conted [at] mcgill. ca.

Receba um reembolso total se o seu pedido de cancelamento for recebido até 14 dias antes da data de início da oficina.

Receba um reembolso menos $ 100 de taxa de cancelamento se o seu pedido de cancelamento for recebido até 7 dias antes da data de início do workshop.

Nenhum reembolso será emitido se o seu pedido de cancelamento for recebido dentro de 7 dias da data de início do workshop, no entanto será permitida a substituição de participação adequada.

Por favor, note que se nenhum aviso for dado antes do início do evento e você não comparecer, você será responsável pela taxa completa do curso.

A McGill SCS reserva-se o direito de cancelar um evento até 5 dias antes do seu início.

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7 estratégias de atendimento ao cliente para ajudá-lo a vencer a competição.

17 de abril de 2012 | 8 comentários.

A menos que você tenha desbloqueado o segredo da fusão a frio ou curado o resfriado comum, sua empresa tem competição.

Separar-se dessa concorrência envolve mais do que apenas baixar os preços ou bater seus rivais no mercado com um novo conceito.

Deixe o serviço ao cliente estelar empurrá-lo para a liderança do pacote.

A Harvard Business Review recentemente consultou milhares de clientes para entender suas prioridades de atendimento ao cliente. Os pesquisadores descobriram que o que os clientes mais desejavam era uma experiência sem esforço.

Quanto mais esforço os clientes precisavam gastar para conseguir o que queriam, mais insatisfeitos ficavam. Serviços surpreendentes promissores para os clientes têm surpreendentemente pouco impacto na satisfação do cliente, observaram os pesquisadores; os clientes estavam mais preocupados em saber se uma compra chegaria a tempo do que com medidas extraordinárias.

Reduza o esforço que seus clientes devem fazer com essas etapas para melhorar seu atendimento ao cliente.

1. Dê a todos os seus funcionários excelentes conhecimentos sobre o produto.

Quando todos na sua empresa podem atuar como suporte, os clientes podem responder rapidamente às suas perguntas.

Salvar o atendimento de seus clientes para a mesa de ajuda vai um longo caminho para torná-los felizes.

2. Treinar os funcionários na empatia do cliente.

As interações do cliente são trocas emocionais e também factuais. Dê a seus funcionários as ferramentas para compartilhar o entusiasmo de um cliente feliz ou reduzir a tensão de um cliente frustrado.

Quando os membros da sua equipe fazem os clientes se sentirem realmente ouvidos e não simplesmente ouvidos, a satisfação do cliente aumenta. Você pode tentar métodos comprovados que levaram a uma melhor empatia do cliente em call centers.

3. Construa uma infraestrutura que suporte um ótimo atendimento ao cliente.

Isso significa oferecer acompanhamento de tíquetes de suporte, opções de auto-ajuda simplificadas em seu website e retornos de chamadas em vez de longos períodos de espera.

Os clientes percebem a procura de um número de rastreamento ou a leitura de perguntas freqüentes como menos esforço do que chamar um centro de atendimento ao cliente, portanto, oferecer essas opções aumenta a satisfação.

4. Resolva os problemas do cliente no primeiro ponto de contato.

Pesquisadores de Harvard notaram que ter que repetir um problema para uma cadeia de representantes de atendimento ao cliente era intensamente frustrante para os clientes.

Melhore a resolução do primeiro contato, garantindo que a pessoa que inicialmente lida com a chamada assuma total responsabilidade por ela até que a preocupação do cliente seja resolvida.

Oferecer suporte por chat ao vivo em seu site permite mais colaboração nos bastidores. Agentes experientes podem efetivamente orientar novos contratados por meio de “sussurros”. responde a eles enquanto conversam com os clientes.

5. Capacite seus funcionários para fazer os clientes felizes.

Para seus clientes, qualquer membro de sua equipe se torna o rosto da sua empresa. Quando seus funcionários têm o poder de agradar os clientes, eles criam toda a sua organização para brilhar.

Em vez de se concentrar na velocidade e na produtividade, conceda aos funcionários da linha de frente a permissão para levar o tempo necessário para que cada cliente se sinta valorizado.

6. Entregue suas promessas.

Cada pacote que chega a tempo ou produto que funciona como pretendido reforça seus clientes & # 8217; Confio em você.

Os clientes não querem que você prometa a eles tanto quanto eles querem que você os entregue no prazo e com um sorriso.

7. Torne isso pessoal.

Desculpe-se com rapidez e sinceridade se você não conseguir cumprir suas promessas por qualquer motivo. Faça o pedido de desculpas pessoal e não apenas uma carta de formulário.

Definir as coisas direito rapidamente para o seu cliente irá percorrer um longo caminho para restaurar a experiência de baixo esforço que sua clientela prefere.

Se você oferecer aos seus clientes a experiência mais fácil, eles escolherão você sempre na competição.

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Dar aos seus funcionários o treinamento e o conhecimento adequados do produto definitivamente ajudará você a alcançar seu objetivo e a ser um passo à frente com seus concorrentes. Também é importante que você ensine sua equipe a ser assertiva, diligente e paciente ao lidar com as necessidades de seus clientes.

Era esplêndido. Bem detalhado porque não era tão frm quanto eu esperava. Obrigado.

Allison recebeu recentemente um bom Jaguar de 6 meses trabalhando em um macbook. this site da Cashfig. COM

Comunicação adequada, treinamento e compensação. Essas coisas são muito importantes se você quiser garantir um serviço de qualidade de seus funcionários. Não importa se o seu insourcing ou terceirização. (embora eu, pessoalmente, optar por terceirizar).

# 2. Treine os funcionários na empatia do cliente.

Eu acho que esse é o melhor ponto entre todos estes. Isto é muito importante. Como um cliente que expressa angústia em uma situação, você quer ouvir algo mais do que, eu sinto muito por ouvir isso. & # 8221; & # 8230; COME ON! Pelo menos personalize o que você está dizendo, se você não pode dizer que está falando sério, estou certo?

Trazido a você por LiveHelpNow.

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Sobre o autor.

CTO na LiveHelpNow, LLC.

Temple University, ciência da computação.

15 anos de experiência em engenharia de software.

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